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Lieferstatus:	Auf Bestellung (Lieferzeit unbekannt)
Veröffentlichung:	November 2003
Genre:	Wirtschaft / Recht
	Business and Management / C / Dienstleistungsbegegnung / Dienstleistungsmanagement / Dienstleistungsqualität / Dienstleistungsverhalten / Human Resource Management / Kundenzufriedenheit / Management / Management und Managementtechniken / Mitarbeiter / optimieren / Personalmanagement
ISBN:	9783824479269
EAN-Code:	9783824479269
Verlag:	Dt. Universitätsvlg.
Einband:	Kartoniert
Sprache:	Deutsch
Dimensionen:	H 210 mm / B 148 mm / D 17 mm
Gewicht:	279 gr
Seiten:	189
Illustration:	XVI, 189 S. 18 Abb., schwarz-weiss Illustrationen
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Inhalt:

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden. Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.