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Beschwerdeverhalten und Kundenwert
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(Buch) |
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Inhalt: |
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schliesslich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrössen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor "Beschwerdeverhalten" im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschliessend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung. |
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