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Veröffentlichung:	November 2003
Genre:	Wirtschaft / Recht
	Kundendienst, Kundenbetreuung, Service / Management / Service, Kundendienst, Kundenbetreuung
ISBN:	9783540001003
EAN-Code:	9783540001003
Verlag:	Springer Berlin Heidelberg
Einband:	Gebunden
Sprache:	Deutsch
Dimensionen:	H 241 mm / B 160 mm / D 19 mm
Gewicht:	518 gr
Seiten:	232
Zus. Info:	HC runder Rücken kaschiert
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Inhalt:

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von aussen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschliessend erfährt der Leser, wie insbesondere bei grossen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt. Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.