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Service Recovery Paradox aus einer Customer Delight Perspektive
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(Buch) |
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| Die vorliegende Arbeit trägt den Titel ¿Service Recovery Paradox aus einer Customer Delight Perspektive¿. Das Service Recovery Paradox beschreibt eine Situation, in der Kunden nach einem Servicefehler und einer anschliessenden exzellenten Reaktion des Dienstleisters zufriedener sind, als wenn dieser Fehler nicht aufgetreten wäre. Dieses Ereignis wird in dieser Arbeit, neben der klassischen Sichtweise auf Zufriedenheit, mit Customer Delight als abhängige Variable betrachtet. Ziel ist es zu untersuchen, ob und unter welchen Umständen ein Service Recovery Paradox-Effekt auf Zufriedenheit und Customer Delight nachzuweisen ist. Im Speziellen werden die Faktoren Kompensation, ein höflicher Umgang mit einer Entschuldigung und Fehlerausmass nach einem Fehler innerhalb eines Dienstleistungsprozesses untersucht. Auch zielt diese Arbeit darauf ab, die Unterschiede zwischen den Effekten auf Zufriedenheit und Customer Delight zu analysieren. Die Ergebnisse der Studie zeigen signifikante Einflüsse aller unabhängigen Variablen auf mindestens eine abhängige Variable. Im Bezug auf das Service Recovery Paradox lässt sich festhalten, dass die Existenz des Phänomens auf Customer Delight, nicht aber auf Zufriedenheit nachgewiesen werden konnte. |
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