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Veröffentlichung:	September 2017
Genre:	Sprache
ISBN:	9783732903955
EAN-Code:	9783732903955
Verlag:	Frank und Timme GmbH
Einband:	Kartoniert
Sprache:	Deutsch
Dimensionen:	H 210 mm / B 148 mm / D 20 mm
Gewicht:	461 gr
Seiten:	356
Zus. Info:	Paperback
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Inhalt:

Telefonische Dienstleistungsgespräche sind zentraler Bestandteil der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Kommunikationspraxis. Sie sind in erheblichem Masse vorgeplant und standardisiert. Neben den gewünschten Positiveffekten (Einheitlichkeit, Effizienz, Kundenorientierung) führen etablierte Gesprächsstandards zu ungewollten Negativerscheinungen wie sprecherisch-sprachlichen Stereotypen, Übermarkierungen oder automatisierter Gesprächsführung. Diese und andere Phänomene bilden den Untersuchungsgegenstand des Forschungsschwerpunktes zur professionellen Telefonie an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Die Autorin bündelt und systematisiert in ihrer Studie die zurückliegende Forschungsarbeit, erweitert diese um eigene Untersuchungen und illustriert beispielhaft Ansätze, Konzepte und konkrete Massnahmen zur Optimierung von Gesprächen in der telefonischen Kundendienstleistung.