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Aplicación de una gestión eficaz de las relaciones con los clientes: para mejorar el crecimiento de los ingresos en Zenith Bank
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| El principal objetivo de toda empresa es crear clientes, ya que la satisfacción y la confianza de los clientes harán que la empresa vuelva a comprar y, por tanto, mejorarán sus resultados organizativos. Los clientes son extremadamente conscientes del precio, más inteligentes, menos indulgentes y con más exigencias. Por tanto, el reto consiste en conseguir clientes fieles y satisfechos que, si se mantienen en la organización, resulten realmente rentables y acaben convirtiéndose en embajadores de la misma. Muchas organizaciones se están dando cuenta de que puede que los aspectos intangibles de una relación no sean fáciles de duplicar por la competencia, lo que proporciona una ventaja competitiva única. El Zenith Bank tiene un grave problema de fuga de clientes. El banco tiene la "pasión por los clientes" como uno de sus valores fundamentales, sin embargo, esto parece ser una cosa de la boca ya que el personal de la organización no estaría demasiado preocupado por la satisfacción del cliente, la lealtad y la retención. Las relaciones con los clientes siguen siendo transaccionales y los directivos no parecen tener prisa por pasar a un nivel relacional, incluso en un sector bancario aparentemente competitivo. |
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