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Impact des facteurs anxiogènes sur la qualité de service: Dans le secteur de l'aérien
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| Saviez-vous que plus de 2 milliards d¿individus voyagent en avion tous les ans ? Et que parmi ces 2 milliards, un sur dix est presque inapte à voyager à cause de la peur que provoque l¿avion et du stress généré par le voyage ? Ce phénomène est appelé stress aéronautique. C¿est dans cette optique de rassurer le client et de le satisfaire pleinement que les compagnies aériennes concentrent leurs efforts sur leur valeur première, à savoir donner l¿occasion de voyager, de se déplacer, rapidement et en sécurité tout en étant le vecteur d¿une histoire. Pour se faire, elles proposent un service de base, le transport en avion et des services annexes afin de rendre le voyage unique et d¿en améliorer la perception de la qualité de service. Ainsi, une concurrence accrue s¿est mise en marche au sein de l¿environnement aérien mondial. Mais ces efforts et investissements en termes de relation client, R&D, communication ou publicité en vue d¿une amélioration constante des services ont-ils tendances à ne pas être perçus à leur juste valeur ? Cet ouvrage met en avant les facteurs influençant l¿intensité du stress aéronautique et l¿impact de ce stress sur la perception de la qualité de service. |
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